為什麼道歉沒有用！！
“道歉如果有用的話要警察幹嘛”，一句經典老梗卻也道出了道歉的盲點。從小就被教育做錯事一定要先道歉，這樣才能獲得對方的原諒，可是長大後卻發現事情好像不是這樣發展的喔….
到底要怎麼做才能讓對方消氣呢？
先理解大腦接收訊息的方式
Kai：「你剛剛幹嘛在大家的面前開我玩笑，很過份耶！讓我很丟臉。」
Jay：「我又沒有惡意，幹嘛這麼兇！好啦，對不起。」
Kai：「幹嘛把我搞得像是麻煩製造者一樣啊！」
Jay：「我沒有好嗎！我不是跟你道歉了！。」
Jay：「好好好是我不對，對不起。」
現代人傳遞訊息是通過文字在傳遞對吧！但對接收方而言，又或者說是大腦而言，第一個接收到的訊息其實並不是文字，而是你展現出來的肢體與聲調喔，這一切都跟演化有關係。
大腦對於訊息接收的演化過程（也可稱為表達能力），是先從肢體開始，接下來是聲調，而文字的出現其實離前兩者有著超大的一段距離。同時，大腦存在的目的是為了生存，這使得我們在感受到威脅時就會啟動防禦機制，或是逃跑反應。
這也就不難解釋上述的示範對話裡，Jay在聽到Kai說的話之後立馬起動防禦機制，因此說了「我又沒有惡意，幹嘛這麼兇！」這句替自己辯解的話語；接著發現道歉後Kai似乎沒有消氣，於是說了「好好好是我不對，對不起。」這句會讓人感到想敷衍了事的話，這是因為Jay想逃離現場了。
那要如何做才能讓事件平息呢？Kai要怎麼表達才能讓Jay同理呢？
可嘗試著「練習先說感受」。
練習先說感受
有在關注我文章的朋友一定常聽我提及「先有情緒，接著產生對應行為。」
當你感到生氣時，所產生的行為可能是暴躁、不耐煩、肢體動作變大等讓人看到後不敢接近的狀態。因此，大腦一接受到這些具有威脅感的肢體與聲調表達後，肯定會下意識地啟動防禦機制來保護自己，不管是不是自己的錯。
而被惹怒的人，通常情緒一來時也容易忘了將焦點放在真正需要被關注的事情上，也就是覺察出真正導致憤怒情緒出現的本質原因為何，以及向對方表達內心的感受。
以上段的例子來說，對於被開玩笑的Kai，或許憤怒是第一個感受到的情緒，因此產生出責罵Jay的行為。但對於Jay而言，他先看到的是Kai憤怒後產生的各種行為，因此下意識地會產生替自己辯解的回答，這時就算道歉，我想對方應該也感受不到誠意，也或許Kai要的不是道歉，而是希望Jay能理解他的感受。
如果Kai能再多關注一點自己的感受，或許會察覺出真正讓他憤怒的情緒其實是來自於丟臉帶來的難過，接著先告訴Jay他的感受，在跟他說這感受是來自於你開的玩笑，或許能讓Jay明白自己無意的行為，卻可能是別人的傷害。
新聞上常出現一些顧客糾紛的報導（這裡先不探討是不是遇上奇怪的客戶），我想分享的是，不知各位是否觀察過如果顧客在生氣抱怨時，店家的回應方式通常都是以道歉或解釋為主，卻鮮少仔細聽顧客到底在氣什麼，以及試著站在對方的角度來理解顧客的情緒。
反之，我有一些在健身產業服務的朋友，在面對顧客糾紛時都會採取同一種做法，就是先讓對方說完他的感受。有趣的是，客戶在感受到對方先理解自己的情緒感受後，也會配合找出合適的解決方案喔。
練習先說感受，例如：「我想跟你坦誠感受，你讓我感到難過。」，這時對方才有可能同理到你內心的真正感覺，因為你的肢體與聲調較不具威脅感；如果我們先表達事件，則可能會讓對方逃跑，因為先講事件所表達出來的可能不是情緒，而是情緒所帶出的行為反應，通常會令人退卻。
最後，表達感受對多數人來說其實並不容易，這需要練習，刻意練習，長久練習才能進步，但往好處想，如果表達感受是一種讓對方理解你的方法之一，那這練習絕對值得。
先找個你最親近的人練習如何？
本文的靈感來自於我的Podcast夥伴蓓蓓，在一次錄音的時候向我提及了此話題，同時也將其錄製成一集節目，歡迎各位讀者朋友到Podcast上收聽，6月9日上架喔。
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我是Kai.You Know That
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