為什麼道歉沒有用?!

為什麼道歉沒有用!!

“道歉如果有用的話要警察幹嘛”,一句經典老梗卻也道出了道歉的盲點。從小就被教育做錯事一定要先道歉,這樣才能獲得對方的原諒,可是長大後卻發現事情好像不是這樣發展的喔….

到底要怎麼做才能讓對方消氣呢?

先理解大腦接收訊息的方式

Kai:「你剛剛幹嘛在大家的面前開我玩笑,很過份耶!讓我很丟臉。」

Jay:「我又沒有惡意,幹嘛這麼兇!好啦,對不起。」

Kai:「幹嘛把我搞得像是麻煩製造者一樣啊!」

Jay:「我沒有好嗎!我不是跟你道歉了!。」

Jay:「好好好是我不對,對不起。」

現代人傳遞訊息是通過文字在傳遞對吧!但對接收方而言,又或者說是大腦而言,第一個接收到的訊息其實並不是文字,而是你展現出來的肢體與聲調喔,這一切都跟演化有關係。

大腦對於訊息接收的演化過程(也可稱為表達能力),是先從肢體開始,接下來是聲調,而文字的出現其實離前兩者有著超大的一段距離。同時,大腦存在的目的是為了生存,這使得我們在感受到威脅時就會啟動防禦機制,或是逃跑反應。

這也就不難解釋上述的示範對話裡,Jay在聽到Kai說的話之後立馬起動防禦機制,因此說了「我又沒有惡意,幹嘛這麼兇!」這句替自己辯解的話語;接著發現道歉後Kai似乎沒有消氣,於是說了「好好好是我不對,對不起。」這句會讓人感到想敷衍了事的話,這是因為Jay想逃離現場了。

那要如何做才能讓事件平息呢?Kai要怎麼表達才能讓Jay同理呢?

可嘗試著「練習先說感受」

練習先說感受

有在關注我文章的朋友一定常聽我提及「先有情緒,接著產生對應行為。」

當你感到生氣時,所產生的行為可能是暴躁、不耐煩、肢體動作變大等讓人看到後不敢接近的狀態。因此,大腦一接受到這些具有威脅感的肢體與聲調表達後,肯定會下意識地啟動防禦機制來保護自己,不管是不是自己的錯。

而被惹怒的人,通常情緒一來時也容易忘了將焦點放在真正需要被關注的事情上,也就是覺察出真正導致憤怒情緒出現的本質原因為何,以及向對方表達內心的感受

以上段的例子來說,對於被開玩笑的Kai,或許憤怒是第一個感受到的情緒,因此產生出責罵Jay的行為。但對於Jay而言,他先看到的是Kai憤怒後產生的各種行為,因此下意識地會產生替自己辯解的回答,這時就算道歉,我想對方應該也感受不到誠意,也或許Kai要的不是道歉,而是希望Jay能理解他的感受。

如果Kai能再多關注一點自己的感受,或許會察覺出真正讓他憤怒的情緒其實是來自於丟臉帶來的難過,接著先告訴Jay他的感受,在跟他說這感受是來自於你開的玩笑,或許能讓Jay明白自己無意的行為,卻可能是別人的傷害。

新聞上常出現一些顧客糾紛的報導(這裡先不探討是不是遇上奇怪的客戶),我想分享的是,不知各位是否觀察過如果顧客在生氣抱怨時,店家的回應方式通常都是以道歉或解釋為主,卻鮮少仔細聽顧客到底在氣什麼,以及試著站在對方的角度來理解顧客的情緒。

反之,我有一些在健身產業服務的朋友,在面對顧客糾紛時都會採取同一種做法,就是先讓對方說完他的感受。有趣的是,客戶在感受到對方先理解自己的情緒感受後,也會配合找出合適的解決方案喔。

練習先說感受,例如:「我想跟你坦誠感受,你讓我感到難過。」,這時對方才有可能同理到你內心的真正感覺,因為你的肢體與聲調較不具威脅感;如果我們先表達事件,則可能會讓對方逃跑,因為先講事件所表達出來的可能不是情緒,而是情緒所帶出的行為反應,通常會令人退卻。

最後,表達感受對多數人來說其實並不容易,這需要練習,刻意練習,長久練習才能進步,但往好處想,如果表達感受是一種讓對方理解你的方法之一,那這練習絕對值得。

先找個你最親近的人練習如何?

本文的靈感來自於我的Podcast夥伴蓓蓓,在一次錄音的時候向我提及了此話題,同時也將其錄製成一集節目,歡迎各位讀者朋友到Podcast上收聽,6月9日上架喔。

如果你喜歡今天的文章,請記得幫我分享,能將資訊傳遞出去,是寫作者的榮幸。

我是Kai.You Know That


歡迎持續關注我的文章,每週將上一篇內容。

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